Читайте также
Кубик Рубика
Наркологические реабилитационные клиники


Телемаркетинг

Телемаркетинг

Темп развития услуг телемаркетинга на российском рынке достигает 40% в год. На сегодняшний день – это второе место в Европе. Данный инструмент позволяет обеспечить 14-15% продаж, более половины которых приходится на банковскую сферу.

Надо понимать, что телемаркетинг – это не просто обработка звонков, а целый комплекс инструментов, позволяющих обеспечить круглосуточную прямую коммуникацию с потенциальным клиентом. Используя всего один канал связи, телефон, можно провести ряд маркетинговых мероприятий.

Принято различать два вида: входящий и исходящий телемаркетинг. Входящий телемаркетинг позволяет выявить специфику спроса, потребности потенциального клиента. К нему же относятся продающие консультации и «горячая линия». Исходящий телемаркетинг – это анкетирования, прямые продажи, приглашения на встречи, информирование о новых товарах, промо-акциях и так далее.

Чаще всего такие функции выполняет колл-центр. Для получения качественного результата необходимо не только организовать рабочее пространство, оснастив его оборудованием, но и вложить немало сил в подготовку операторов. Здесь существует множество правил и инструментов.

В первую очередь у специалиста по телемаркетингу должна быть хорошо поставлена речь. Без лишних пауз и слов-паразитов. Чтобы сотрудник ничего не упустил во время общения с потенциальным клиентом, важно разработать сценарий переговоров, включающий в себя список обязательных вопросов. При этом оператор должен понимать, что вести диалог по бумажке не стоит. Скрипт – это только подсказка. Прежде чем приступать к работе, сотрудник также должен пройти обучение и тестирование.

Некоторые компании дополнительно проводят стресс-тесты, разыгрывая, например, звонок очень недовольного клиента. Далее ментор или коуч разбирает получившийся кейс и составляет перечень рекомендаций, который поможет оператору в дальнейшем. Но не стоит думать, что проведенного вводного курса до начала работы достаточно. На практике сотрудник не всегда следует утвержденным правилам. Плюс бывают ситуации, когда поступивший звонок нельзя обработать по утвержденному скрипту. Поэтому необходимо постоянно анализировать и корректировать работу оператора.